Qué busca el paciente en su cita con el médico: ¿calidad o calidez?

Dr. Gonzalo Deleón.
Regional Norte
Colegio Médico del Uruguay.
Cuando una persona entra al consultorio médico no lleva solamente una enfermedad. Lleva una preocupación, una historia, una expectativa y, muchas veces, un miedo. Puede llegar con dolor, con incertidumbre o simplemente con la necesidad de saber qué está ocurriendo. Por eso, cuando pensamos ¿qué busca un paciente en su cita con el médico, aparece una pregunta que parece sencilla, pero que encierra uno de los grandes desafíos de la medicina actual: ¿busca calidad o calidez? La respuesta probablemente sea: ambas.
La calidad es imprescindible. Un paciente espera que el médico tenga los conocimientos necesarios, que pueda interpretar correctamente sus síntomas, solicitar los estudios adecuados, indicar un tratamiento basado en la mejor evidencia disponible y tomar decisiones seguras. Espera también que el profesional esté actualizado, que conozca sus límites y que, cuando sea necesario, consulte o derive a otro especialista. Pero todo eso no alcanza. El paciente también espera ser escuchado.
En una época en la que la medicina dispone de tecnologías extraordinarias, sofisticados métodos diagnósticos y enormes cantidades de información, existe un elemento que continúa siendo insustituible: la conversación entre dos personas.
La calidez no significa ser complaciente, ni decirle al paciente aquello que quiere escuchar. Tampoco significa reemplazar el conocimiento científico por empatía. Significa comprender que detrás de cada consulta hay una persona que necesita ser tratada con respeto, dignidad y consideración.
Un médico puede realizar una excelente indicación terapéutica y, sin embargo, dejar al paciente insatisfecho si no explicó qué está sucediendo. Puede disponer de los mejores recursos diagnósticos, pero perder la confianza de quien consulta si no escuchó realmente sus preocupaciones.
La medicina moderna ha avanzado hacia un modelo en el que el paciente deja de ser un receptor pasivo de indicaciones y se convierte en protagonista de las decisiones relacionadas con su salud. Esto exige tiempo para escuchar, capacidad para comunicar y disposición para reconocer que no todas las personas viven la enfermedad de la misma manera. También exige reconocer algo que a veces olvidamos: el médico no trabaja con enfermedades, trabaja con personas que tienen enfermedades.
Un mismo diagnóstico puede significar cosas completamente diferentes para dos pacientes. Para uno puede representar una molestia pasajera; para otro, el temor de perder su trabajo, de no poder cuidar a sus hijos o de enfrentarse a una enfermedad grave. Por eso, una buena consulta no termina necesariamente cuando el médico llega a un diagnóstico. Termina cuando el paciente comprende qué sucede y sabe qué debe hacer a continuación.
En este punto aparece otro desafío: el tiempo. Los profesionales trabajan muchas veces bajo presión, con agendas sobrecargadas, dificultades de acceso, falta de recursos y una creciente demanda asistencial. Pretender que todo se resuelva simplemente pidiendo al médico que "sea más cálido" sería injusto. La humanización de la medicina no puede depender exclusivamente de la voluntad individual del profesional. También requiere organizaciones sanitarias que permitan trabajar con condiciones adecuadas. Cuidar al paciente implica también cuidar a quienes lo atienden.
La relación médico-paciente es, en definitiva, una relación de confianza. Y la confianza no se construye únicamente con conocimientos. Se construye cuando el paciente percibe que el profesional sabe lo que hace, pero también que le importa lo que le sucede. Quizás la pregunta inicial tenga entonces una respuesta diferente. El paciente no debería tener que elegir entre calidad y calidez.
La verdadera excelencia médica quizás consista precisamente en lograr que la calidad científica y la calidez humana dejen de ser dos conceptos diferentes. Porque el paciente no consulta solamente para saber qué enfermedad tiene. Consulta para saber qué le pasa, qué puede hacer y, muchas veces, para encontrar a alguien en quien pueda confiar.