Transferencias erróneas: qué hacer cuando el dinero va a la cuenta equivocada

Por el Dr. Gastón Signorelli
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No es un escenario excepcional. Un error involuntario —generalmente vinculado al ingreso de datos— puede derivar en que una transferencia bancaria termine acreditándose en una cuenta que no era la destinataria. Lo que muchos usuarios desconocen es que el ordenamiento vigente prevé mecanismos concretos para corregir rápidamente este tipo de situaciones.
Ante una transferencia errónea, el primer paso es comunicar de inmediato el hecho a la institución bancaria a través de la cual se realizó la operación. Si el reclamo no obtiene respuesta en un plazo de cinco días, el usuario queda habilitado a activar un procedimiento, poco difundido pero plenamente vigente.
La normativa establece que todas las instituciones financieras deben contar con un procedimiento de atención de reclamos que incluya canales de presentación, plazos de respuesta y mecanismos claros de seguimiento y debe permitir la presentación de reclamos por escrito, los cuales deben ser recibidos en todos los locales de atención al público, con formularios y material explicativo a disposición de los usuarios.
Una vez ingresado el reclamo, la institución está obligada a entregar una constancia de recepción, con fecha, hora, número identificatorio y plazo de respuesta que no puede superar los quince días corridos desde la presentación, con una única prórroga excepcional por igual término. La respuesta final debe ser comunicada por escrito —ya sea por nota, correo electrónico o llamada telefónica grabada— y debe estar debidamente fundada. Si el banco considera injustificado el reclamo, debe explicar los motivos y notificar al cliente sobre la posibilidad de recurrir ante la Superintendencia de Servicios Financieros del BCU, instancia que el usuario puede exigir expresamente.
En los hechos, sin embargo, el sistema dista de funcionar con la agilidad prevista. Un ejemplo reciente lo constituye la sanción impuesta al BROU a fines de noviembre, cuando fue multado por incumplir los plazos de respuesta en un reclamo de un cliente. Dado que la institución contaba con antecedentes por infracciones similares, la Superintendencia de Servicios Financieros resolvió incrementar la multa en un 50%.
Pero el problema no se agota en la responsabilidad de las entidades financieras. Desde el punto de vista penal, el titular de la cuenta que recibe indebidamente el dinero estaría incurso en el delito de apropiación indebida si no restituyera los fondos, con la eventual consecuencia de una formalización. No obstante, no conocemos casos que hayan tenido este desenlace.
Las herramientas legales y administrativas existen. Es cuestión de utilizarlas y exigir su cumplimiento.